Las expectativas sobre cómo debe ser una atención al cliente de calidad han aumentado y se han vuelto más complejas a lo largo de la revolución digital moderna. Apoyarse en mensajes de chatbot que carecen de intuición humana no siempre es una solución satisfactoria. Las respuestas automatizadas a mensajes en redes sociales creadas para ayudar a dirigir el tráfico tienden a añadir más ruido que ayuda. Es imposible intuir y generar respuestas para cada solicitud del cliente. Los asistentes digitales no muestran empatía ante un problema de producción ni transmiten emoción por el nacimiento del primer nieto de un cliente fiel. A pesar de nuestro uso constante de Internet y del acceso más fácil a los portales de atención al cliente, muchas empresas B2B no ven la gran oportunidad.

Armar el rompecabezas

Hay una diferencia entre apostar fuerte por la innovación digital y duplicar el uso de la tecnología para aligerar su carga. Creemos que, si eres inteligente y ágil, puedes aprovechar ambas cosas para que tus clientes disfruten de una experiencia fluida.

Según Joey Johnson, Vicepresidente Ejecutivo Comercial y el hombre con la visión a 10.000 pies del lado de las ventas, nuestro modelo de servicio al cliente es más bien un rompecabezas. Lleva 28 años en Kloeckner y dice: "He hecho un poco de todo, así que tengo experiencia en todas las facetas de nuestro negocio, y todo es un rompecabezas. La imagen nunca sale bien si intentas encajar las piezas a la fuerza. Queremos que todo encaje a la perfección; queremos que nos vean como un verdadero socio, no sólo como un proveedor. En última instancia, queremos desarrollar soluciones para ayudar a los clientes a resolver sus problemas".

Las herramientas digitales mejoran la imagen

Cuando se trata de clientes potenciales, Johnson tiene una lista de comprobación que utiliza para tener éxito en las ventas: "Siempre voy a promover la comprobación de SalesForce en primer lugar. Es un gran CRM en el que hemos invertido y nos dirá si son clientes actuales. Puede que sí, puede que no". Y añade: "Si lo son, enviaremos el contacto a su representante de ventas. Si no lo son, nos comunicaremos entre nosotros para averiguar quién sería el comercial más adecuado. Otra cosa importante que hacemos con las empresas de las que no sabemos nada es una comprobación superficial de la solvencia de la empresa. de la solvencia de la empresa para asegurarnos de que son adecuadas para nosotros. Insto a nuestro equipo que busquen señales de alarma y utilicen sus mejores instintos e intuición".

Johnson dice: "En el seguimiento, lo más importante que podemos hacer es escuchar". Y bromea: "A veces es difícil conseguir que los vendedores cierren la boca, pero escuchar tiene mucho valor".

Jonathan Toler, Director de Innovación Digital, se hizo eco de la opinión de Johnson sobre escuchar al cliente y explicó que su equipo trabaja en estrecha colaboración con el departamento de ventas para cuidar el recorrido del cliente de principio a fin. Está claro que el equipo de Toler valora la conexión humana en la atención personalizada a cada cliente: "Tenemos vendedores que han trabajado con los mismos compradores durante 10 o 15 años, y una de las cosas que hemos hecho es desarrollar productos digitales, no para sustituir esa relación, sino para mejorarla".

La intuición consultiva impulsa la atención personalizada digitalizada

Cubrimos tantos territorios que la mano derecha debe saber lo que hace la izquierda". Toler pasó a enumerar las cuentas de autoservicio y los diversos portales tecnológicos que mantienen al día a todas las partes -vendedores, fábricas, clientes, nuestros equipos corporativos-, pero se trata de un proceso fluido y mutuamente beneficioso. Toler lo expresa sucintamente: "Somos un centro de servicios, pero todo se reduce a ayudar también a nuestros clientes a hacer previsiones, y luego, cuanto mejor les ayudemos a planificar, más preciso será nuestro inventario".

Contamos con una sólida estrategia de inventario para mantener nuestra posición en 2022 y más allá, y al proporcionar a nuestros clientes herramientas como Kloeckner Directoson capaces de ver sin esfuerzo nuestro inventario y hacer pedidos 24 horas al día, 7 días a la semana. Part Manager es otro espacio robusto pero intuitivo que nuestros clientes transaccionales y contractuales encuentran útil. Al crear cuentas personalizadas de Part Manager, los clientes pueden buscar sus propios números de pieza, consultar un amplio historial de pedidos, descargar o enviar por correo electrónico un conocimiento de embarque, exportar datos que desean analizar internamente y comprar en varias sucursales a la vez.

Esta experiencia digital simplificada también permite a los clientes acceder rápidamente a cosas como las certificaciones de calidad de la fábrica. Con la ayuda de estas herramientas y de la tecnología RFID. Toler también explicó, desde su asiento: "Tenemos una mezcla de pensadores digitales y vendedores, y los vendedores son siempre los primeros en abordar cualquier cosa con el cliente porque tienen esa estrecha relación". En esencia, nuestros vendedores internos actúan como gestores de cuentas, elaborando promesas de garantía de calidad e introduciendo servicios de valor añadido cuando tiene sentido.

Automatización respaldada por la acción

Somos proactivos en la resolución de problemas y Toler dice: "Tenemos suficientes puntos de control y recursos para detectar algo antes de que sea un problema". Johnson fue un poco más lejos cuando habló de nuestro enfoque, captando un paso fundamental en la resolución de la atención al cliente: "Debes reconocer el problema, mostrar empatía y hacerles confiar en que vas a solucionarlo. Luego, hay que hacer un seguimiento hasta solucionarlo".

El reabastecimiento, la gestión de las transacciones, la gestión de los contratos... todo ello está supervisado por la tecnología, pero hay personas dedicadas que auditan continuamente los datos para asegurarse de que seguimos por el buen camino. Nuestro personal no sólo hace llegar a los clientes productos de la máxima calidad al mejor precio, sino que también evalúa rigurosamente las especificaciones y busca oportunidades de mejora, y todo ello se comunica a los clientes en tiempo real". Toler lo resume muy bien: "Al fin y al cabo, se trata de lo más rentable para nuestro cliente".

Ese es nuestro puzzle de atención al cliente, y todas esas piezas encajan en el panorama mucho más amplio de nuestras iniciativas de sostenibilidad para reducir nuestra huella de carbono. En pocas palabras, somos un equipo que sabe cómo comunicar y hacer que nuestros clientes vuelvan. Esté atento para echar un vistazo al enfoque de Kloeckner de la excelencia en compras y ventas.