Retirado con Kloeckner: Jack Delaney

El pasado diciembre, Jack Delaney se jubiló tras 51 años en Kloeckner Metals. Permanecer tanto tiempo en una empresa es poco frecuente, sobre todo hoy en día, cuando muchas personas acaban trabajando en siete u ocho empresas diferentes a lo largo de su vida. Jack atribuye parte de la razón de haber permanecido en Kloeckner todos estos años a un poco de suerte y a tener siempre oportunidades dentro de la empresa.

"Siempre tuve un trabajo decente, y he tenido muchos trabajos diferentes en la empresa", dice Jack. "Siempre fui feliz. Estaba satisfecho con lo que hacía y me divertía haciéndolo".

Cuando Jack empezó en 1965, los pedidos se escribían a máquina y los cálculos se hacían con reglas de cálculo, lápices y papel. No era raro atender cuarenta o cincuenta llamadas telefónicas de ventas al día. Empezó a repartir correo internamente por toda la oficina por 45 dólares a la semana en la planta de Filadelfia, que entonces era propiedad de la familia Edgcomb. El Sr. Edgcomb fundó la empresa en 1923 y la vendió en 1969. Jack aprendió mucho de aquellos primeros días, descifrando el negocio y la forma en que debían hacerse las cosas.

"El Sr. Edgcomb creó una empresa de la nada y la convirtió en el mayor centro de servicio independiente del país", explica Jack. "Nos lo inculcó a todos cuando empezamos. Siempre pensábamos en el servicio al cliente y en cómo satisfacerlo. No nos necesitan a nosotros, nosotros les necesitamos a ellos", nos decían".

Jack cree que la calidad del servicio al cliente sigue siendo primordial para el éxito de una empresa siderúrgica. Sin embargo, cree que este enfoque se ha perdido, no por parte de Kloeckner, sino del negocio siderúrgico en general. En lugar de ser la primera prioridad, muchas empresas lo sitúan como segunda o tercera prioridad detrás de cosas como el inventario y el flujo de caja. Jack cree que esto es un error.

"Si tienes un gran servicio de atención al cliente, todos los problemas que surjan son muy manejables", dice Jack. "Si tienes un pésimo servicio de atención al cliente, todo se magnifica, porque no puedes contar con que la gente te siga comprando. Eso es lo que necesitas, clientes a largo plazo".

Jack utiliza un ejemplo de su propia vida para explicar su punto de vista. Solía comprar casi todo lo que podía en Sears. Un día, hace unos 25 años, tuvo una mala experiencia con un gerente de Sears. Desde entonces, no ha vuelto a Sears. Cree que la mayoría de la gente es así cuando se trata de malas experiencias de servicio al cliente, y la gente de la empresa ni siquiera se da cuenta del dinero potencial que han perdido. Por eso cree que todas las empresas de éxito deben centrarse en un servicio de atención al cliente de calidad.

"Si nos fijamos en una empresa como Amazon, que es estrictamente digital, dedican mucho tiempo, dinero y formación a complacer a sus clientes", afirma Jack. "Eso es primordial. Luego se preocupan de su precio de venta en segundo lugar".

Otra cosa que Jack ha notado es que algunos empleados nuevos reciben menos tutoría y formación hoy en día. Lo compara con su propia experiencia, en la que algunos de los empleados más veteranos le formaron y le enseñaron el oficio. Lo hicieron aunque le estuvieran formando para sustituirles, porque comprendieron que si hacían un buen trabajo, ellos también ascenderían. Cree que hay que prestar más atención al desarrollo de las personas y ayudarles a aprender el negocio.

"No se puede coger al chico más listo que sale de la universidad y traerlo, hacerlo desfilar por la oficina y la planta durante tres o cuatro días y luego ponerlo a hablar por teléfono con los clientes", dice Jack. "Hay que darles tiempo para que conozcan los productos, sepan qué compran los clientes, qué fabrican, quién es importante y, desde luego, las distintas líneas de productos que ofrece la empresa, que en Kloeckner son muchas". En Kloeckner ve un progreso real con los recientes programas "On Boarding" para nuevos empleados que se están instituyendo en algunas plantas de la empresa. "Dale a una persona tiempo y formación para que aprenda lo que debe hacer y tendrás menos probabilidades de perderla por frustración".

Una cosa que decepciona un poco a Jack es el rumbo que ha tomado el negocio, en el sentido de que cada operación quiere ser su propio comandante en jefe, y las plantas ya no trabajan juntas como antes.

"Me encantaba hablar con los chicos de las otras sucursales, y de vez en cuando nos reuníamos y lo pasábamos bien. Lo hacía como vendedor interno, no como director. Hoy en día tienes que ser algún tipo de directivo para conocer a tu homólogo en otra sucursal", dice Jack. "Creo que eso es algo que falta. Pierdes algo cuando no tienes esa camaradería de empresa".

Por esta razón, Jack está entusiasmado con la perspectiva del programa One Kloeckner. El programa se está implantando actualmente en Europa. El programa trata de conseguir que todas las empresas Kloeckner que operan en distintos países coincidan en muchos aspectos, incluidas las ventas.

"Creo que eso está llegando a Estados Unidos, y sería bonito verlo", dice Jack.

A nivel individual, Jack se ha propuesto devolver la formación y la tutoría que recibió cuando empezó. Lo ha hecho de diversas maneras, entre ellas acogiendo a personas bajo su tutela. Dedicar tiempo y paciencia a formar a los sucesores es una tarea importante para los líderes veteranos.

"Nadie es imprescindible, somos más bien como huellas en la arena; nos quedamos un tiempo, pero al final nos arrastra el oleaje entrante.... para ser sustituidos por otro", explicó Jack en su discurso de jubilación. "Así funciona el círculo".

Jack da algunos consejos a los jóvenes que empiezan en la empresa. Cree que es importante conocer el negocio, los productos, las capacidades de los equipos, en qué puede ser buena la empresa y todo lo que se pueda hacer para atender a un cliente. Hay que dejar que las cosas vayan rodadas y no dejar que cada pequeña cosa te moleste. No se ponga demasiado ansioso. También debes asegurarte de que tu jefe conoce tus sentimientos. Es importante que le cuentes tus ambiciones: si quieres ser director general, director territorial, vicepresidente o cualquier otra cosa. Jack dice que a veces simplemente no lo saben porque todos están tan ocupados que nunca han pensado en ello. Sobre todo, dice que hay que intentar divertirse en el trabajo.

"Intenta venir a trabajar con una sonrisa en la cara y salir con una sonrisa en la cara", dice Jack. "Eso sería lo primero para mí".