Transición de los clientes presenciales a los digitales

Por Steven Nghe

Para las empresas que se desplazan con frecuencia para visitar a sus clientes, puede que haya llegado el momento de reconsiderar el enfoque presencial. La velocidad de los negocios se acelera y con ella la sofisticación de las herramientas virtuales de reunión y colaboración que pueden aproximarse a la eficacia y transparencia de las reuniones en persona. Mientras tanto, no siempre es aconsejable reunirse en persona. De hecho, las reuniones virtuales pueden ser beneficiosas tanto para clientes como para consumidores. He aquí por qué.

La tecnología está ahí
La tecnología ha permitido reuniones virtuales rápidas y sin problemas. Herramientas freemium como Zoom, Join.me e incluso Skype hacen posible que varias personas se unan en llamadas de empresa con vídeo, pantalla compartida y chat. Las herramientas de programación como Calendly permiten a los profesionales programar y reprogramar fácilmente las llamadas con recordatorios puntuales.

Ahora es posible programar reuniones en distintos husos horarios sin pensárselo dos veces. Las herramientas de toma de notas como Tetra prometen que nadie tendrá que volver a tomar notas de las llamadas. Por último, herramientas de productividad colaborativa como Asana y Basecamp facilitan la elaboración de agendas de llamadas. Para aquellas empresas que tienen la ventaja de utilizar CRM robustos, algunos proporcionan todo o casi todo lo anterior como parte de un paquete ordenado.

Beneficios

Tiempo y dinero
La ventaja más obvia de adoptar un enfoque virtual es el ahorro de tiempo y dinero. Incluso si sólo viaja de un lado a otro de la ciudad, una reunión puede acabar con una mañana. Las reuniones fuera del estado pueden torpedear días enteros entre viajes al aeropuerto, retrasos y demás, por no mencionar el coste que supone para los bolsillos de las empresas conducir o volar. Esto también es cierto, por supuesto, para los clientes, que reservan tiempo para preparar los espacios de reunión y dedican a las reuniones en persona más tiempo del que dedicarían de otro modo. Ni que decir tiene que el enfoque presencial cuesta tiempo y dinero más allá de las propias reuniones.

Productividad
Mientras tanto, las reuniones en persona están siendo atacadas y no es raro leer titulares sobre la muerte de la reunión. Para combatir la ineficacia, tenemos un sinfín de artículos sobre cómo mejorar las reuniones convencionales junto al auge de las reuniones permanentes. En estos tiempos, no hay que avergonzarse de las reuniones breves y significativas, por difíciles que sean de conseguir, y por extensión de las convocatorias que, por su propia naturaleza, eliminan algunas de las tendencias al despilfarro de las reuniones en persona. Como mínimo, es probable que la gente pase más tiempo en las reuniones del que pasaría si tuviera que desplazarse para justificar el gasto.

Valor
Es fácil confundir todo esto de la digitalización con una reducción de plantilla, pero tiene más que ver con evaluar y perfeccionar procesos que con eliminar puestos. Con resultados similares pero costes reducidos, las reuniones virtuales son una forma de que los empleados aporten más valor a la empresa. En lugar de dedicar tiempo a programar reuniones y reservar vuelos y alojamiento, los profesionales pueden centrarse en los órdenes del día de las convocatorias y en los entregables. El cambio a las reuniones virtuales es coherente con una tendencia general hacia el enfoque consultivo frente a la venta relacional, cuyo objetivo es retener a los clientes de forma más sostenible aportándoles valor.

Frecuencia
Las ventajas de las reuniones virtuales se amplifican a largo plazo. Los proyectos a largo plazo suelen requerir múltiples reuniones a lo largo de semanas, meses o años. ¿Qué es más sostenible y propicio para una conversación regular: reuniones virtuales fácilmente programables o reuniones en persona que requieren viajes y gastos? Con las reuniones virtuales, fabricante y cliente pueden adquirir el hábito de las llamadas diarias o semanales, lo que reduce la probabilidad de errores, incumplimiento de plazos y, en última instancia, clientes insatisfechos.

Transición a un enfoque virtual
Si ha decidido realizar la transición de una parte o la totalidad de su negocio a un enfoque virtual, exceptuando ocasiones especiales o casos en los que realmente no hay mejor alternativa que reunirse en persona, el primer paso es crear una estrategia que garantice que todo el mundo esté presente, presentable e implicado.

Introduzca las reuniones virtuales
Empiece por hacer hincapié en lo mucho que se puede hacer virtualmente. Puede significar más reuniones hechas con más eficacia. Con la introducción de reuniones rápidas y eficaces, es posible aumentar y mejorar la frecuencia y la calidad de las reuniones que se celebran.

Tómese en serio las reuniones virtuales
Recuerde que faltar a una reunión virtual es igual de perjudicial para su marca y reputación que faltar a una reunión normal, incluso con la facilidad de programar y presentarse (o no). Si te tomas las reuniones virtuales tan en serio como las presenciales, demostrarás a tu cliente que vas en serio incluso con el cambio.

Prepara el terreno
Establece reglas básicas para tu equipo que vayan más allá de la puntualidad. Exija camisas de vestir o polos. No permita el uso de teléfonos móviles ni la navegación por Internet. Elimina a los invitados que no sean absolutamente necesarios para mantener la eficacia, igual que harías en las reuniones presenciales. Tome prestado de los procesos de las reuniones de pie y prepare el escenario para las reuniones virtuales de una manera que exija concentración.

Comunicar la marca
Considere formas de comunicar su marca durante las llamadas. Algunos programas de videoconferencia, previo pago, permiten personalizar las salas de reuniones virtuales. O considere un software que ya utilice y que tenga una opción de marca blanca. Como mínimo, las presentaciones pueden y deben llevar siempre su marca para crear afinidad con su empresa.

Tener una agenda
En las reuniones virtuales, es más importante que nunca ser meticuloso con la agenda de la llamada y su seguimiento. ¿Cuáles son los temas clave que deben tratarse? Analice las reuniones anteriores. ¿Hay temas secundarios que desvíen la llamada? ¿Hay preguntas o comentarios concretos que inspiran conversaciones fuera de tema? Sea implacable con el orden del día y cíñase a él.

Introduzca más transparencia
Aproveche las herramientas de colaboración para crear más transparencia entre lo que hace y el valor que ofrece. Cuanto más sepan los clientes sobre lo que ocurre entre una reunión y otra, menos puntos habrá que discutir durante la reunión. El fabricante y el cliente podrán centrarse en los puntos clave que realmente pueden eliminar los cuellos de botella e impulsar los proyectos.

Haga un esfuerzo especial para estar disponible
Incluso fuera de las reuniones, es importante hacer hincapié en su disponibilidad virtual. Los equipos de ventas pueden recordarse a sí mismos que deben hacer un seguimiento con una frecuencia que los clientes aprecien. Los gestores de clientes pueden enviar un correo electrónico cuando estén trabajando activamente en el cliente compartiendo su disponibilidad. Los esfuerzos pequeños pero regulares por mantenerse en contacto pueden sustituir eficazmente a las reuniones en persona a la hora de establecer la confianza.

Reserve las reuniones presenciales para ocasiones especiales
No tiene por qué renunciar por completo a las reuniones presenciales, pero resérvelas para entablar relaciones y para ocasiones especiales en las que su presencia puede tener un gran impacto y ayudar a consolidar las relaciones. Si, por ejemplo, está presentando nuevas herramientas de software que agilizarán la relación de sus clientes con usted, valdría la pena que se pusiera a su disposición en persona para ayudar a demostrarlas y a incorporarlas a su empresa.

Conclusión
A medida que las empresas se digitalizan, la capacidad de trabajar y mantener relaciones duraderas con los clientes, todo a distancia, es cada vez más asequible. Los pequeños fabricantes pueden aprovechar el poder colectivo de las herramientas independientes para crear una experiencia de reunión virtual perfecta. Los grandes fabricantes pueden aprovechar sus CRM para mantener una sólida conectividad virtual con sus clientes. Aunque el enfoque presencial sigue teniendo sus ventajas, la transición a un enfoque virtual tiene demasiados beneficios tanto para el fabricante como para el cliente como para no considerarlo un activo estratégico en la relación con el cliente.