Gestión de plazos y satisfacción del cliente

Los plazos de entrega cortos son parte integrante de la industria metalúrgica. Los clientes quieren que el tiempo que transcurre entre la realización de un pedido y su recepción sea lo más breve posible. Por tanto, la capacidad de mantener unos plazos de entrega cortos y constantes es un objetivo crucial para un centro de servicios metalúrgicos.

"En los últimos cinco a ocho años, los plazos de entrega cada vez son más cortos", afirma Scott Britt, director de operaciones de la sucursal de Kloeckner Metals en Santa Fe Springs. "Los clientes no quieren pedir las cosas con antelación porque no quieren tener material en su planta durante un largo periodo de tiempo. Todo el mundo parece quererlo todo justo a tiempo".

Son muchos los factores que determinan o establecen los plazos de entrega, y el que más contribuye a ello es la cantidad de trabajo que tiene el taller en un momento dado. Aunque la eficiencia, o la falta de ella, influye mucho en los plazos de entrega, los precios también pueden influir.

"En el mercado actual, si vendemos nuestros productos a un precio demasiado alto, los pedidos se agotan y el plazo de entrega desaparece", afirma Scott. "Sin embargo, si vendemos los pedidos a un precio demasiado bajo, puede que ese sea el motivo por el que nos quedemos seis semanas sin existencias y los demás sólo tres días. Cuando se trata de fijar precios, hay que encontrar el punto óptimo".

Kloeckner Metals Santa Fe Springs forma parte del Heavy Carbon Group. Mientras que el Flat-Rolled Group suele tratar más con negocios contractuales repetidos, el Heavy Carbon Group tiende a tratar más con negocios transaccionales o proyectos puntuales. Por tanto, los plazos de entrega pueden cambiar drásticamente en un día, y la capacidad de gestionar los plazos de entrega se vuelve mucho más importante. Un plazo normal para algo que requiere un simple quemado puede ser de dos o tres días. Los plazos de entrega de planchas de stock son harina de otro costal.

"Hoy en día, la entrega al día siguiente de material en stock es bastante habitual", afirma Scott. "Sin embargo, ahora tenemos clientes que nos llaman para venir el mismo día o en las próximas horas a recoger material. Es difícil y muchas veces lo conseguimos, pero si no podemos hacerlo a tiempo sabemos que, como mínimo, hemos hecho todo lo posible por complacer a nuestro cliente."

Los pedidos más complejos, que requieren procesos secundarios como biselado, laminado, conformado o fabricación, pueden tardar entre cinco y siete días más. Las máquinas anticuadas que funcionan más lentamente requieren una manipulación adicional y obligan a realizar horas extraordinarias, lo que aumenta los costes y prolonga unos plazos de entrega ya de por sí largos. Por este motivo, Santa Fe Springs tiene previsto ampliar sus capacidades con una nueva prensa plegadora CNC totalmente automatizada. Esto reducirá el tiempo de producción de los pedidos de prensas plegadoras en una media del 60-70 por ciento. Un trabajo que antes tardaba 10 horas ahora sólo tardará 3 ó 4. Con el taller funcionando en dos turnos de ocho horas al día, este cambio debería reducir en días los plazos de entrega actuales.

"Como resultado, no sólo vamos a ganar más dinero en los trabajos que antes nos llevaban, digamos, 40 horas en el departamento de plegado, sino que vamos a ser capaces de llenar las 25 horas que ahorramos en ese trabajo con más trabajo, y ser más eficientes en esos trabajos también", dice Scott. "Vamos a ver una enorme reducción en nuestros plazos de entrega mientras ganamos más dinero en los trabajos que estamos ejecutando actualmente, y obtenemos más tonelaje fuera de la puerta, lo que nos hace más rentables como división."

Este es un ámbito en el que la eficiencia interna de un taller puede tener un gran impacto en el plazo de entrega. Otra área es la formación cruzada. La formación cruzada no sólo permite que los empleados se sustituyan unos a otros cuando alguien está de baja, sino que también permite que los empleados se incorporen a áreas en las que el trabajo se está acumulando. Los empleados pueden aumentar su rendimiento en un área que se ha visto desbordada, y luego retirarse una vez que el trabajo se ha normalizado.

"Creo que la formación cruzada es un componente esencial para poder llevar a los trabajadores allí donde hay trabajo, lo que a su vez nos ayuda a controlar los plazos de entrega. Es algo que hacemos bastante", afirma Scott.

El calendario de un pedido también puede influir mucho en el plazo de entrega. Muchos clientes tienden a hacer pedidos cerca de final de mes, lo que puede provocar un retraso. Una previsión inteligente puede ayudar en este sentido, pero un pedido grande e inesperado puede plantear un problema que hay que gestionar adecuadamente.

"Como los clientes no quieren comprar por adelantado, retrasan los pedidos hasta el último minuto, lo que supone una enorme carga para el departamento de operaciones", afirma Scott. "Uno de los retos que esto plantea es asegurarse de que se comunican correctamente las necesidades del cliente. Afortunadamente, en SFS contamos con un buen equipo de administración y ventas que trabaja muy duro para garantizar que las operaciones estén bien informadas. Esto nos permite mantener contentos incluso a los clientes más exigentes".